PROBLEMI ? ECCO COME TROVARE LE CAUSE

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RISOLVILI PER SEMPRE CON LA TECNICA DEI CINQUE PERCHE’

Ci si trova a volte in situazioni in cui si ripresentano periodicamente dei problemi noti, mai risolti in modo adeguato evidentemente. In ambito professionale questi possono causare errori, non conformità di prodotto e/o servizio e quindi lamentele e malcontenti dei clienti, che poi si ripercuotono a cascata dall’alto verso il basso dell’organigramma aziendale. Ancora peggio quando questi problemi sono la causa di ripetuti incidenti, infortuni o malattie professionali che vanno a compromettere la sicurezza e la salute dei lavoratori.

PROBLEMI CHE GENERANO ALTRI PROBLEMI

Questa incapacità di affrontare in modo conveniente i problemi genera  un senso di impotenza, scoraggiamento, frustrazione e poco fiducia e stima nei confronti dei manager che se ne dovrebbero occupare. Ciò succede perché evidentemente mancano competenze nel problem solving. Una scarsa motivazione e coinvolgimento dei lavoratori poi porta ad avere anche una produttività più bassa, come dimostrato da questa ricerca.

COME SI ARRIVA ALL’ORIGINE DELLE DIFFICOLTA’

In questi casi è d’aiuto una tecnica conosciuta con il nome “dei cinque perché”, alquanto semplice da comprendere quanto efficace nel risolvere in modo definitivo problemi semplici o moderatamente difficili, quando cioè l’origine del problema è riconducibile a una o poche cause. Per problemi complessi, quando cioè è probabile che vi siano molto cause concomitanti è meglio utilizzare altre tecniche che vedremo.

CHI SONO I ” PROBLEM SOLVER “?

Ma a chi può essere utile soprattutto questa tecnica? Per il tipo di problemi che è possibile affrontare, direi che può essere utile soprattutto a chi ha compiti gestionali, come ad esempio manager in ambito qualità, in ambito sicurezza (RSPP), responsabili produzione etc. ma può essere utile anche in ambito privato per risolvere alcuni problemi ricorrenti della vita quotidiana.

Per rendere il tutto più comprensibile vedremo un esempio applicativo in una azienda manifatturiera  che produce tagliaerba.

UN ESEMPIO DI COME SI AFFRONTA UN PROBLEMA

CASE STUDY-PAOLO NELL’AZIENDA CHE PRODUCE TAGLIAERBA

In questa azienda è appena stato assunto Paolo, nel ruolo di responsabile della qualità, in sostituzione di Giuseppe che è andato in pensione. Giuseppe quando si presentava un problema “ci metteva una pezza” senza cercare delle contromisure efficaci e quindi i problemi si ripresentavano ciclicamente. In conseguenza a questo continuo ripetersi di errori noti e alla mancanza di una visione sistemica,  in azienda si era creato un pessimo ambiente. I lavoratori si accusavano l’un l’altro di essere i colpevoli della situazione, generando stress, scarsa fiducia nel management, malcontenti e demotivazione. Insomma Paolo era capitato in un’azienda con una situazione difficile..

RISOLVERE I PROBLEMI O ELIMINARE I SINTOMI?

Il continuo ripresentarsi dei soliti problemi avviene perché spesso al posto di risolverli indagandone le cause, vengono semplicemente sistemati i danni o corretti gli errori conseguenti.

Trovare soluzioni per sistemare dei danni o degli errori o risolvere un problema sono due cose molto diverse tra loro, ma purtroppo in molte aziende si vedono ancora manager che “mettono pezze” (eliminare i sintomi) invece di effettuare del vero Problem Solving per indagare a fondo ed eliminarne le cause definitivamente (curare la malattia). Mettere delle pezze invece lascia le cause del problema inalterate, con il rischio (o la certezza) che i problemi si ripresentino.

CORREGGERE GLI ERRORI O ELIMINARE I PROBLEMI?

La domanda quindi è: hai corretto un errore o hai risolto un problema? hai eliminato il sintomo o hai curato la malattia? differenza sostanziale su cui bisogna sempre meditare.

GLI ENORMI VANTAGGI DEL POSSEDERE COMPETENZE NEL PROBLEM SOLVING

Andare alla radice del problema ed eliminarlo definitivamente vuol dire:

  • Eliminare o ridurre infortuni, malattie professionali, errori o non conformità di prodotto/servizio;
  • Abbattimento dei costi di penali, multe, ripristino risorse danneggiate;
  • Abbattimento di tempo perso per la risoluzione dei problemi;
  • Aumento della fiducia nei confronti dei manager;
  • Minor conflittualità e quindi miglior clima aziendale e benessere organizzativo;

Ma questa tecnica dei cinque perchè..in cosa consiste?

E’ un metodo per scavare a fondo ed identificare le cause dei problemi. Ne esistono altri, come ad esempio il diagramma causa effetto o di Ishikawa, dal nome del suo inventore, di cui si parlerà in un prossimo articolo.

E’ una tecnica molto semplice e di facile applicazione quanto poco applicata, si può utilizzare come strumento all’interno della fase di analisi della situazione in un più articolato sistema  di Problem Solving.

Fu ideata da Sakichi Toyoda, inventore e fondatore dell’industria Toyota. Il loro processo decisionale si basa su una conoscenza approfondita di quello che succede nei reparti produttivi, possibile grazie alla filosofia “vai e vedi” direttamente sul luogo dove succedono le cose, piuttosto che prendere delle decisioni basate su ciò che qualcuno in una sala riunioni pensa possa accadere. La tecnica dei cinque perché deve essere usata con questa modalità in quanto è più efficace quando le risposte provengono da persone che hanno una conoscenza diretta del processo in esame.

Ma come si utilizza questo metodo?

La tecnica è molto semplice: quando si verifica un problema si scava a fondo indagando la causa principale di ciò che è avvenuto chiedendosi 5 volte il perché. Si usa 5 come buona indicazione per indicare un numero di reiterazioni del processo, in realtà a volte può bastare anche un numero inferiore, mentre altre ne serve un numero superiore. L’ottimo è fermarsi quando si è individuata la contromisura che evita il ripresentarsi del problema.

Attenzione, evita di fermarti quando hai individuato come causa radice del problema l’errore umano di un operatore. L’errore umano di un operatore è sempre possibile, anche se si cambia operatore. Individua quindi le carenze del processo, nelle attività a monte di quelle che hanno generato il problema. Chiediti il perché l’operatore ha sbagliato e come fare per fare in modo che l’errore diventi impossibile. Fai in modo che il lavoro sia a prova di stupido e impossibile da compiere se non in modo corretto, le distrazioni possono capitare a chiunque, anche alle persone più intelligenti ed attente (per stanchezza, stress, elementi di disturbo presenti nell’ambiente di lavoro etc).

I CINQUE PERCHE’

Come già detto il modello è molto semplice ed è formato da sette fasi:

1 COMPONI LA SQUADRA

Trova le persone che conoscono bene il lavoro/l’attività che ha generato il problema. Individua inoltre un facilitatore/coordinatore, cioè una persona che possa fare da coordinatore dei lavori e mantenere il team focalizzato sulla ricerca di contromisure efficaci.

2 DEFINISCI IN MODO CHIARO QUAL E’ IL PROBLEMA

Se possibile osserva da vicino il problema, l’ambiente in cui si è creato e le condizioni del contesto. Cerca di trovare, in accordo con tutti gli elementi della squadra di esperti, una definizione chiara e univoca del problema. Scrivi il problema così individuato in modo tale che intorno ci sia abbastanza spazio da poter scrivere le risposte ai ripetuti “PERCHE’?”

3 CHIEDI IL PRIMO PERCHE’?

Puoi ora iniziare a chiederti il primo perché del problema che si è manifestato. Chiedere il perché è semplice, più complicato è riuscire a dare delle risposte intelligenti e utili. Tra le risposte bisogna scegliere quelle basate sui fatti ed evitare di prendere in considerazione quelle basate su delle supposizioni circa quello che può essere avvenuto ipoteticamente. Le risposte devono essere chiare, sintetiche e specifiche, non vaghe.

4 CHIEDI IL PERCHE’ ALTRE QUATTRO VOLTE

Ora prendi la risposta data nella fase precedente e chiediti il perché succede. Usa questa risposta per chiederti il perché. Fai così per quattro volte, segnando le risposte in successione, ad esempio da sinistra verso destra sul foglio che hai utilizzato per scrivere il problema principale. Cerca di passare velocemente da una domanda all’altra ed evita di saltare alle conclusioni prima di avere l’immagine completa.

L’ESEMPIO DI COME SI RISOLVE UN PROBLEMA ANDANDO ALLA RADICE

IL CASE STUDY DI PAOLO E DELL’AZIENDA DI TAGLIAERBA

PROBLEMA: in un’azienda manifatturiera dove si assemblano tagliaerba, capita che arrivino al collaudo macchine che non funzionano correttamente.

Paolo, il responsabile qualità neo assunto, utilizza la tecnica dei cinque perchè per risolvere il problema:

1) perchè le macchine non funzionano correttamente?

Risposta: dopo aver analizzato il problema si è scoperto che  è dovuto ad un errato assemblaggio di due componenti.

2) perché i due componenti vengono assemblati in modo errato?

Risposta: i due componenti vengono a volte assemblati erroneamente perché non esistono delle specifiche di assemblaggio (disegni e istruzioni) sufficienti e i due pezzi si possono assemblare in due modi, uno corretto e l’altro errato.

3) perché è possibile assemblare i due componenti in due modi diversi?

Risposta: perché ufficio progettazione non ha tenuto conto dei possibili errori in fase di assemblaggio, il progetto non era cioè “Mistake Proofing”- a prova di errore.

4) perché l’ufficio progettazione non ha tenuto conto dei possibili errori di assemblaggio?

Risposta: perché i progettisti non hanno competenze in ambito di progetti “Mistake Proofing” e poka yoke (termine giapponese che indica le tecniche per raggiungere lo zero difetti)

5) perché i progettisti non hanno competenze nella progettazione  “Mistake Proofing”?

Risposta: perché non hanno fatto la formazione necessaria a sviluppare questa competenza

Paolo, decide quindi di proporre al titolare dell’azienda di far effettuare della formazione ai progettisti dell’ufficio tecnico. Il titolare non era molto d’accordo ma poi valutato il rapporto molto favorevole costi/benefici si è convinto e ha autorizzato la cosa.

SCOPRIRE LA VERA CAUSA DEI PROBLEMI E GODERNE I VANTAGGI DELLA RISOLUZIONE

Come già detto i vantaggi ottenibili da uno strumento in grado di risolvere definitivamente i problemi sono molti, sia in termini economici che nei rapporti umani tra i colleghi e quindi nel clima aziendale e nel benessere organizzativo. E questo può  fare la differenza in termini di competitività e quindi di sopravvivenza dell’azienda.

I VANTAGGI OTTENUTI NEL CASO PAOLO E I PROBLEMI NELL’AZIENDA DI TAGLIAERBA

Una volta capita la vera causa dei continui problemi e formati i progettisti dell’ufficio tecnico, i due componenti che generavano il problema sono stati riprogettati utilizzando le competenze acquisite ed ora l’assemblaggio è a prova di errore. Il problema non si è più ripresentato, il clima aziendale è notevolmente migliorato così come i costi di produzione, diminuiti per la scomparsa delle rilavorazioni precedenti per sistemazione errori montaggio.

Questo è tutto, se pensi possa essere utile ai tuoi colleghi o conoscenti condividi questo articolo.

Grazie

Flavio Castelli

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