Problem Solving: la skill per il miglioramento continuo

Tabella dei Contenuti

La capacità di Problem Solving è riconosciuta, pressoché universalmente, come la skill più importante. Perché? i problemi sono all’ordine del giorno e con il passare del tempo diventano sempre più ostici e difficili da risolvere. Soprattutto in ambito professionale. Ma anche in ambito privato. Ti faccio un esempio per farti capire quello che normalmente succede a chi è completamente privo di competenze in questo ambito e usa un approccio sbagliato ai problemi.

Paolo e Marta lavorano nell’ufficio che si occupa dell’assistenza clienti in un’azienda di servizi. Marco è il titolare e si occupa anche dell’aspetto commerciale. Giuseppe e Andrea sono i due operai che devono realizzare operativamente i servizi. Spesso l’azienda, una volta preso l’ordine e svolto il servizio, riceve delle lamentele dai loro clienti per i ritardi nella prestazione del servizio e per la qualità di questo, che non è ritenuta buona. Marco spesso inputa la colpa ai due operai, che secondo lui non sono all’altezza. Giuseppe e Andrea a loro volta dicono che commettono errori perché non gli sono state date sufficienti informazioni circa il lavoro da svolgere, oppure gli sono state date errate.

Di solito quindi ci sono litigi tra gli operai e gli impiegati che si accusano a vicenda per gli errori commessi e i malcontenti dei loro clienti. Ma anche Paolo e Marta a volte litigano tra loro accusandosi vicendevolmente di essere poco competenti e attenti nel loro lavoro.

Come risolvono normalmente le dispute con i clienti? concedendo loro uno sconto sugli importi dei lavori effettuati. Ovviamente questo non basta ad eliminare il malcontento dei clienti e ad evitare il passaparola negativo che questi fanno con i loro conoscenti. Ciò comporta la formazione di una cattiva reputazione dell’azienda e la perdita di clienti potenziali e fatturato. E Marco cosa fa? lui ritiene che tutto ciò sia fisiologico e inevitabile in un’azienda. Ha un approccio ai problemi di tipo “istintivo” e “intuitivo”. Non adotta cioè quell’approccio metodico e razionale che invece andrebbe adottato in ambito professionale per risolvere i problemi. Con il risultato che si lavora solo sui sintomi, “mettendoci una pezza”. Senza analizzare le cause che li hanno provocati, cosa che eliminerebbe i problemi definitivamente. E quindi i questi continuano a ripresentarsi. Praticamente sempre uguali. E Marco continua a ritenere ciò “fisiologico”. Mantenendo così un’azienda inefficiente, con un pessimo clima conflittuale. Perdendo clienti. Gli servirebbe tanto formarsi in ambito Problem solving e cambiare approccio. Ma purtroppo non se ne rende conto.


Gli effetti delle competenze nel Problem Solving

Come avrai capito dalla premessa, possedere le competenze nel Problem Solving ti permette di risolvere efficacemente e definitivamente i problemi ed aumentare le prestazioni, migliorare l’organizzazione e l’efficienza dell’azienda in cui si opera. Ma vediamo, nello specifico, a cosa porta possedere abilità e competenza in questo ambito:

Eliminazione definitiva dei problemi;
Riduzione degli errori e dei reclami clienti;
Aumento efficacia ed efficienza nella realizzazione di prodotti e/o servizi;
Diminuzione conflittualità tra lavoratori. Con conseguente miglioramento del benessere organizzativo;
Diminuzione della conflittualità azienda-clienti. Con conseguente miglioramento della reputazione aziendale e del passaparola positivo;

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Ritieni utile sviluppare le tue abilità in questo ambito? in caso affermativo lo puoi fare attraverso la nostra guida. Ci trovi i seguenti contenuti:

> Guida alla diagnosi dei problemi – il metodo per definire il problema e le sue vere cause;
> La ricerca delle alternative – il metodo per la generazione di soluzioni fattibili;
> La scelta della soluzione – per individuare, tra le alternative generate, la soluzione più efficace ed efficiente;
> 30 schede strumenti – da utilizzare nelle fasi di diagnosi, ricerca alternative e scelta soluzione;


Problem Solving: ecco il significato

Cos’è esattamente il Problem solving? ecco la definizione:

Il Problem solving è la competenza posseduta da quelle persone che conoscono e adottano i metodi, gli approcci e gli strumenti adeguati a risolvere in modo efficace e definitivo i problemi ostici e complessi dell’ambito professionale. Non risolvibili in modo adeguato con i metodi, gli approcci e gli strumenti semplici utilizzati in ambito privato.

Cos’è un problema-il giusto approccio

Non dobbiamo dare necessariamente un significato negativo al termine “problema”.
Dobbiamo anzi considerare un problema come la distanza o il gap che ci divide dalla situazione iniziale A (come è – AS IS) migliorabile, alla situazione di arrivo B (come deve essere – TO BE), migliore di A.

Un problema visto come il GAP tra due soluzioni a diversa appetibilità
Il gap tra due situazioni

Dobbiamo quindi intendere il Problem Solving come uno strumento che non serve solo per risolvere i problemi intesi come quelle seccature che ci infastidiscono, o per rimediare ai danni provocati da un errore, un incidente o una non conformità. Il PS serve anche a questo, ma se si applicano gli strumenti giusti, le competenze e un approccio adeguati si ottiene molto di più della correzione di un errore. Ci porta infatti a lavorare più razionalmente, con un metodo che ci permette di indagare sulle vere cause dei problemi, quindi sulla prevenzione e di conseguenza ad essere più efficienti ed efficaci. Un minor numero di errori inoltre migliora il clima aziendale e il rapporto tra colleghi.

Una panoramica dei principali metodi utilizzabili

De seguito una panoramica di alcuni metodi di Problem Solving – strumenti gestionali, con le  loro caratteristiche.

Metodo Specializzazione
System Engineering Universale. Vedi più avanti esempi applicativi
Global 8D Problem Solving (approccio simile a System Engineering) Universale. Nato in Ford per gestire problemi di qualità
Soft Systems Methodology Universale – Fare chiarezza su problemi aventi molti fattori che li determinano.
FMEA Prevenzione di guasti o difetti
Six Sigma Controllo degli scarti nei processi produttivi
TPM Perdite produttive, manutenzione predittiva
SPC-Statistic Process Control Comprendere e analizzare la variabilità di un processo
Carte di controllo Monitorare  la variabilità di un processo
SMED Riduzione tempi setup nei processi produttivi
I sei cappelli per pensare Considerare diversi punti di vista nelle decisioni complesse
Pensiero laterale Problemi logici- osservare il problema da diverse angolazioni
Alcuni metodi di Problem Solving

Metodi specifici per lo sviluppo o il miglioramento di prodotti o servizi

In questi mercati sempre più caratterizzati dall’esigenza di novità e dalla presenza di articoli e prestazioni simili tra loro, le organizzazioni si trovano con il problema complesso di doversi “diversificare” e inventare qualcosa di nuovo con sempre maggior frequenza.

Devono cioè trovare il modo di individuare le caratteristiche migliori e originali per i loro prodotti/servizi, con le quali soddisfare e  possibilmente superare le aspettative dei clienti. In questo modo riescono a battere la concorrenza e a non competere con questa esclusivamente sul prezzo.

Vogliamo quindi elencare quattro metodologie specifiche per affrontare il problema dello sviluppo di nuovi prodotti/servizi o per il miglioramento di quelli già esistenti, sempre in ottica del miglioramento continuo e con il focus sulla soddisfazione del cliente dell’organizzazione.

Le tecniche sono:

  • QFD – Quality Function Deployment;
  • Analisi USP;
  • Metodo dei cinque livelli di prodotto di Kotler e Keller;
  • Benchmarking;

In quali occasioni si usano le competenze nel Problem Solving- gli esempi

Si riportano di seguito alcuni esempi per meglio comprendere quando, dove e perché è applicabile il Problem solving.

Caso 1

Siamo in un’azienda manifatturiera e il processo produttivo utilizzato non è più competitivo, essendo intervenute delle novità tecnologiche, adottate dalla concorrenza, in grado di produrre con più efficienza. Sul mercato sono disponibili alcuni sistemi alternativi per la produzione dei prodotti dell’azienda, con costi e utilizzo di risorse diversi. Bisogna quindi trovare il sistema più efficace ed efficiente, quello cioè che permette di produrre gli articoli necessari con la giusta qualità al minor costo.

Cosa fare?         

Il problema lo possiamo così rappresentare:

Problem solving: inefficienze

Caso 2

Dobbiamo organizzare un grosso evento sportivo con situazioni concomitanti per intrattenere il pubblico intervenuto. E’ nostro compito garantire la corretta riuscita dell’evento sportivo e il buon funzionamento dei servizi collaterali. Servono parecchi fondi per l’organizzazione, non tutti disponibili.

Cosa fare?         

Il problema lo possiamo così rappresentare:

Problem solving: evento sportivo

Caso 3

Siamo in un ospedale e il direttore sanitario si trova ad affrontare una situazione nella quale sono presenti reparti sottodimensionati, personale insufficiente e non opportunamente formato. Tutto ciò genera lunghe file e attese, disservizi e malcontento negli utenti. Altri reparti al contrario sono sovradimensionati, ci sono pochi utenti e del personale in esubero. Qui è presente quindi un utilizzo inefficiente delle risorse. Infine la struttura è vecchia e fatiscente, da adeguare alla legislazione vigente riguardante la sicurezza sul lavoro (esistono dei rischi sia per i lavoratori che per gli utenti). Serve quindi una riorganizzazione e ristrutturazione.

Cosa fare?

Il problema lo possiamo così rappresentare:

 

Problem solving: organizzazione ospedale

I ruoli a cui è più utile questa competenza

Il Problem solving, come già accennato è una competenza molto utile in diverse occasioni e settori. Alcuni approcci e strumenti inoltre sono applicabili sia in ambito privato che professionale. Ma questa competenza è utile soprattutto a quei ruoli professionali che hanno più responsabilità. A cui sono stati assegnati dei compiti e ruoli che prevedono, tra le altre cose, il dover prendere delle decisioni. Spesso importanti, con risvolti significativi sulle organizzazioni e sulle persone che vi appartengono. Quindi è un’abilità utile soprattutto a manager, dirigenti, imprenditori e professionisti.

Il miglioramento continuo

Il Problem solving non è solo un insieme di metodi, approcci e strumenti adeguati a risolvere i problemi in modo efficace. Ma è anche una “filosofia” che guarda ad un continuo miglioramento ed evoluzione dei processi lavorativi e delle organizzazioni. Insomma è un approccio volto ad un miglioramento continuo finalizzato ad aumentare l’efficacia nel raggiungimento degli obiettivi e l’efficienza nell’uso delle risorse a disposizione. Principalmente tempo e denaro. Questo approccio è ben schematizzato dal ciclo di Deming PDCA-Plan Do Check Act FOTO di cui ti parlo nell’articolo che trovi al link sul miglioramento continuo.

Il Problem solving in un contesto di miglioramento continuo

Il Problem solving è formato da tre fasi, di cui parleremo nel prossimo capitolo. Queste tre fasi le possiamo far rientrare nella prima del ciclo di Deming di cui abbiamo parlato in precedenza, quella del PLAN. Vi riporto lo schema esplicativo che trovate all’interno del libro PROBLEM SOLVING EFFICACE. In cui c’è una miglior spiegazione in dettaglio di questo approccio metodologico.

Problem solving e PDCA - ciclo di Deming

Problem Solving: ecco le fasi

Esistono più modi di organizzare le attività necessarie ad affrontare in modo adeguato un problema. Possiamo cioè raggruppare le attività in macro fasi più o meno grandi. E quindi andare ad aumentare o diminuire o organizzare in modo diverso le fasi del processo generale. Nel nostro libro “PROBLEM SOLVING EFFICACE” abbiamo voluto spiegare questa competenza usando solo tre fasi principali, che poi vengono dettagliate al loro interno. Queste sono:

  • La fase di DIAGNOSI
  • La fase di RICERCA ALTERNATIVE
  • La fase di SELEZIONE DELLA SOLUZIONE
Fasi e sotto-fasi del Problem solving
Fasi e sotto-fasi del Problem solving

Altri organizzano questo processo in modo diverso, ma il concetto è simile. Alcuni includono poi la fase di implementazione della soluzione selezionata, ma questa secondo noi ricade già nell’abito del project management.

Ma vediamo ora una breve descrizione delle tre fasi sopra menzionate. Trovi una descrizione approfondita e dettagliata delle fasi e sotto-fasi di cui ti accennerò qui nel libro PROBLEM SOLVING EFFICACE.

La fase di DIAGNOSI

L’insieme delle fasi che costituiscono la diagnosi serve a circoscrivere il problema per definirlo al meglio, ed è fondamentale che sia fatta bene. Infatti se il problema è ben definito è molto più semplice trovare la soluzione, che può diventare addirittura scontata.


“Un problema ben definito è già mezzo risolto”

JOHN DEWEY (1800/1900)

Se identifichiamo il vero problema inoltre, non corriamo il rischio di commettere errori lavorando su un falso problema il che potrebbe nelle migliori delle ipotesi farci perdere tempo, nelle peggiori fare danni. E’ per questo motivo che la fase diagnostica è la più importante, quella per la quale è necessario dedicare più tempo e attenzione. Sotto trovate due citazioni di Albert Einstein che mi sembrano pertinenti e significative:


“Se avessi solamente un’ora per salvare il mondo, passerei 55 minuti a definire bene il problema e 5 a trovare la soluzione”

Albert Einstein


“Non sono più intelligente degli altri, semplicemente mi fermo a ragionare sui problemi più a lungo.”

Albert Einstein

Il processo che conduce alla diagnosi è formato da tre fasi:

  1. Definizione del problema;
  2. Analisi del sistema;
  3. Diagnosi;

        

Problem solving: la fase di diagnosi
La fase di diagnosi del problema

La fase di RICERCA ALTERNATIVE

Questa fase si può sintetizzare come una generazione di alternative di soluzione fattibili, cioè compatibili con gli obiettivi da conseguire e le risorse disponibili, considerando preventivamente gli sviluppi futuri.
Le sottofasi sono quindi:

  1. Analisi sviluppi futuri;
  2. Definizione degli obiettivi;
  3. Analisi delle risorse disponibili;
  4. Generazione di alternative;
Problem solving: la fase di ricerca alternative
La fase di ricerca di alternative

La fase di SELEZIONE DELLA SOLUZIONE

Obiettivo di questa fase è individuare, tra le alternative generate nella fase precedente, quella più efficace ed efficiente, tenendo conto degli sviluppi futuri del contesto e dei rischi delle soluzioni alternative. E’ quindi formata da tre fasi che precedono la selezione della soluzione finale:

  1. Analisi dei rischi;
  2. Analisi quantitativa o qualitativa delle alternative;
  3. Selezione della soluzione
Problem solving: la fase di selezione della soluzione
La fase di soluzione della soluzione

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Sviluppa la tua abilità nelle 3 fasi chiave del Problem Solving
  • Eliminare definitivamente i problemi;
  • Ridurre gli errori e i reclami clienti;
  • Aumentare efficacia ed efficienza;
  • Diminuire la conflittualità tra i lavoratori;
  • Diminuire la conflittualità azienda-clienti;